Jornada do Cliente no Inbound Marketing


Postado em 01/06/2016 por Conteúdo e Cia

O processo de compra é muito mais complexo que a simples ida a um estabelecimento para escolher um produto ou serviço. Até que uma visita se transforme em um cliente, ele passa por uma série de etapas que vão desde a descoberta de um problema, até o pagamento pelo produto ou serviço que ele escolheu. Este processo é conhecido como a Jornada do Cliente.

A Jornada do Cliente

A Jornada do Cliente é a representação das etapas que um visitante percorre até a compra efetiva de um produto ou serviço. A definição da jornada é fundamental para qualquer estratégia de marketing, principalmente quando tratamos de Inbound Marketing e Marketing de Conteúdo.

Etapas da Jornada do Cliente

1. Aprendizado ou Descoberta

Neste estágio, o cliente ainda desconhece que possui um problema a ser resolvido e ainda não teve o seu desejo pelo consumo despertado. Desta forma, ele busca informações gerais que poderão ajudá-lo em seu dia a dia.

Para impactar os clientes que se encontram neste estágio, o ideal é oferecer conteúdos como posts em blogs, artigos na mídia e webinars, tornando o cliente ciente de uma necessidade e despertando o seu interesse.

2. Reconhecimento de Problema

Este é o estágio em que o cliente começa a descobrir que possui um problema a ser solucionado ou mesmo possui um objetivo específico e pretende alcançá-lo dentro de um determinado tempo. Entretanto, ele ainda não sabe o que deve fazer para solucionar esses problemas. Esta é uma fase de bastante aprendizado, onde o cliente busca conteúdos que o ajudem a dimensionar e focar na solução deste problema.

Neste estágio, em uma estratégia de Inbound Marketing, o ideal é oferecer materiais introdutórios, que abordam dúvidas gerais que podem ajudar o consumidor e despertar o seu interesse. Materiais como posts em blogs, e-books e webinars são muito úteis para atrair a atenção dos usuários, conduzindo cada um deles ao próximo estágio.

3. Consideração

Este é o estágio onde o cliente já sabe dizer qual é exatamente o problema que tem enfrentado e passa a avaliar as alternativas para solucioná-los. Ele já entende o que pode e o que não pode fazer, mas ainda não decidiu qual opção pretende investir ou mesmo se efetivamente comprará algum produto ou serviço.

Assim como nos estágios anteriores, webinars e e-books são bastante eficientes. Porém, comentários e depoimentos dos clientes sobre os produtos ou até mesmo materiais educativos sobre o funcionamento podem ser muito úteis para conduzir o cliente para o último estágio.

4. Decisão

Neste momento, o cliente já definiu o que deverá fazer exatamente para conseguir solucionar o problema. Ele faz buscas específicas e fundamentadas, visando agregar conhecimentos e argumentos para tomar a decisão de comprar A ou B.

Este é um momento-chave para direcionar a tomada de decisão do cliente e criar urgências, evitando que ele consulte seus concorrentes. Além de todos os materiais citados acima, nesta etapa é indispensável usar call-to-action (CTA’s) para levar os clientes para uma landing page ou para a página do produto, com promoções e outras estratégias de vendas.

A Jornada do Cliente e o Inbound Marketing

A partir da jornada do cliente será possível identificar em qual estágio de compra um contato se encontra, com o objetivo de encaminhar os conteúdos corretos nos momentos mais adequados, visando não pressionar um contato para comprar em um momento desfavorável.

A Jornada do Cliente precisa estar vinculado ao Funil de Vendas e será fundamental na definição dos temas e conteúdos a serem abordados na metodologia de Inbound.

Agora é hora de entender quais são as etapas da jornada do cliente em uma estratégia de Inbound Marketing.

1. Definição das Personas

A definição de personas é a primeira etapa de uma estratégia de Inbound Marketing eficiente, pois ajuda na determinação de quais assuntos merecem ser discutidos para que o cliente solucione os seus problemas.

Uma persona (ou avatar, ou público-alvo) é a representação do cliente ideal, portanto, é preciso listar seus objetivos comuns, problemas enfrentados, além de definir um nome, idade, escolaridade, hábitos de consumo e interesses desse personagem, que ficará disponível para consulta sempre que precisar.

2. Mapamento do Conteúdo

O mapeamento de conteúdo consiste na definição de quais são os tipos de conteúdo ideais para cada estágio, bem como as dúvidas mais comuns e temas que poderão ser abordados para ajudar nos problemas do cliente.

O mapeamento de conteúdo deve ser construído em três pilares:

  1. Conteúdo em si (tipo de conteúdo e seu formato);
  2. Palavras-chave para a busca de conteúdo e termos relevantes;
  3. Comportamento do consumidor e pesquisa.

É importante destacar que esses três pilares devem ser mantidos em cada estágio.

3. Customizando seu Conteúdo

Depois de definida a persona e compreendido quais tipos de conteúdo se encaixam em cada etapa, é hora de adequar o conteúdo produzido e sua linguagem para o perfil de público da empresa, aumentando a eficiência da estratégia.

4. Planejando as Ações

As publicações de um blog, redes sociais ou a criação de e-books não podem ser feitas sem se pensar na evolução do cliente por sua jornada e em como orientá-lo do momento da descoberta para a decisão de compra. Portanto, em uma estratégia de Inbound Marketing, o ideal é que o conteúdo tenha uma relação direta com o próximo passo.

No planejamento é fundamental pensar nos títulos das publicações, incluindo as palavras-chave específicas e adequando a cada estágio do cliente. É o momento também para pensar na criação de landing pages atrativas para produtos ou serviços específicos, visando captar contatos para direcioná-los pela jornada.

5. Criando Ações de Curto, Médio e Longo Prazos

Não adianta apenas mirar no presente. Com o planejamento você precisa definir ações de curto, médio e longo prazos em Inbound Marketing. São estratégias distintas para cada fase, mas que, quando integradas, proporcionam melhores resultados para sua marca.

 

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